“팬 경험의 혁신”을 사수한다, 이동환 위버스컴퍼니 플랫폼서비스실 실장 겸 그로스마케팅팀 팀장
2023년, 소위 말하는 ‘K팝 덕질’ 과정에서 위버스는 이용을 피할 수 없는 팬덤 플랫폼으로 자리 잡았다. 위버스컴퍼니는 방탄소년단을 시작으로 K팝 글로벌화의 선두에 선 하이브의 자회사다. 2019년엔 위버스 모바일앱을, 2020년엔 웹사이트를 선보였고 지난해엔 네이버의 V LIVE(온라인 방송 플랫폼)를 흡수하면서 거대 팬덤 플랫폼의 면모를 본격적으로 드러내기 시작했다. 이러한 규모의 경제를 바탕으로 K팝 아티스트들의 온라인 방송 진행, 공식 앨범·굿즈 구매, 콘서트·공개방송 참여 신청 등 온오프라인의 모든 팬 활동을 서비스 내에 편입하고 있다. 팽창 중인 위버스의 현재와 비전을 듣기 위해 위버스컴퍼니 플랫폼서비스실의 이동환 실장을 만났다. 그는 위버스 플랫폼 전반의 운영·마케팅·커뮤니케이션 전략을 총괄하며 팬과 아티스트, 각 레이블의 관계를 조율 중이다.
- 위버스가 제공하는 팬덤 플랫폼 서비스는 과거 팬카페 문화와 무엇이 다른가.
= 크게 세 가지 차이점이 있다. 먼저 위버스는 국내뿐 아니라 글로벌 단위의 팬 활동에도 상용되고 있다. 국내외 사용자들이 차별 없이 서비스에 가입하고 이용할 수 있도록 여러 편의성 정책을 두고 있으며, 다양한 언어를 제공하고 있다. 둘째, 내부 관리를 위해 비교적 폐쇄적으로 운영됐던 팬카페와 비교하자면 접근성이 좋고 정보의 개방성도 높다. 마지막으로 대부분 팬카페 관리자측에 의해 소통이나 콘텐츠가 제공됐던 과거와 달리 현재의 팬덤 플랫폼은 아티스트, 레이블, 팬들이 자유로운 분위기에서 콘텐츠를 양방향으로 생성한다는 차이가 있다. 이처럼 과거의 팬 활동에서 발견된 각종 불편함을 IT 기반의 기술력으로 개선하려는 것이 팬덤 라이프 플랫폼 위버스의 목표다.
- 구체적으로 팬 활동 중 어떤 사항들이 개선됐는지 궁금하다.
= 예를 들어서 예전엔 콘서트 티켓이나 굿즈(MD)를 사기 위해 팬들이 여러 판매처를 직접 돌아다녀야 했다. 또 공식 상품을 구매하기 위해 밤새 줄을 서는 경우도 많았고, 글로벌 팬들은 이런 기회조차 쉽사리 얻지 못했다. 이에 위버스는 아티스트별 공식 상품의 온라인 주문이나 직접 수령 서비스를 진행하여 팬들의 소비 활동을 돕고 있다. 또 물품 구매 플랫폼 ‘위버스샵’의 물류 및 CS 서비스를 강화하면서 해당 서비스의 품질을 높이고 있다.
- 소비 활동뿐 아니라 공개방송, 팬사인회, 쇼케이스 등 오프라인 활동의 참여까지 서비스 안으로 끌어온 이유는.
= 마찬가지로 팬 활동의 불편함을 줄이기 위해서다. 일전엔 특정 아티스트의 공개방송에 참여하기 위해 실물 앨범을 행사 현장에까지 가져가 확인받아야 했다. 또 이런 응모, 참여 과정이 각기 다른 플랫폼에서 진행되는 경우도 허다했다. 팬들은 여기저기 발품을 팔면서 팬 인증 절차를 반복해야 했다. 위버스는 한번의 본인 정보 제공을 통해서 이런 오프라인 활동 참여를 보장하고 있으니 팬들의 서비스 선호도도 높은 편이다.
- 팬덤 플랫폼의 존재가 팬 활동의 자율성을 침범한다는 견해도 있다. 가령 팬은 자신이 좋아하는 아티스트를 주변 사람이나 다른 커뮤니티에 알리며 ‘영업’하고 싶어 하는 마음이 강하다. 그런데 기본적으로 위버스의 유료 멤버십 콘텐츠는 외부 유출 금지다. 그렇기에 팬들은 자신이 즐긴 콘텐츠를 자유롭게 홍보할 수 없다.
= 플랫폼은 기본적으로 이용자들의 자율성을 침해해선 안된다. 아티스트의 매력을 알리고 싶어 한다는 팬들의 마음도 제한할 수 없는 영역이다. 또 이런 요소가 팬덤 플랫폼의 중요한 역할이라고도 느낀다. 그래서 위버스의 무료 서비스를 외부에 더 적극적으로 알리는 서비스도 준비하고 있다. 다만 유료 서비스만의 가치를 위해서는 플랫폼 자체의 정책적, 기술적 제한이 필요하다. 대부분의 팬 역시 유료 서비스의 권리를 자율적으로 지켜주고 있어서 고맙다.
- 최근엔 프라이빗 채팅 서비스 ‘위버스 DM’을 선보이기도 했다.
= 팬과 아티스트간의 소통 방식 다각화를 목적으로 삼았다. 위버스 활용에 익숙한 아티스트들은 DM으로 팬들에게 라이브 방송을 사전 예고한 후 방송을 진행하는 등 자체적으로 위버스 플랫폼의 기능을 유기적으로 활용하고 있다. 이처럼 위버스 내 서비스들의 시너지 효과야말로 위버스가 팬덤 플랫폼으로서 지니는 가장 큰 차별점이자 강점이다. 또 혹시 모를 채팅 내의 불건전한 대화를 방지하고자 네이버 클린봇의 채팅 필터링 기능을 도입하면서 서비스의 안정성을 키웠다.
- 2분기 컨퍼런스 콜에선 여러 유료 서비스의 신설을 발표했다. 수익 다각화 및 증진 이후의 계획이 궁금하다.
= ‘팬 경험의 혁신’이라는 위버스의 큰 방향성과 기조는 변하지 않는다. 팬 활동에 대한 이해를 바탕으로 한 여러 서비스, 비즈니스 모델의 순차적 도입은 위버스가 압축성장할 수 있던 비결이다. 그러니 수익 다각화나 서비스 내 광고 도입 등을 최우선 과제로 두고 있진 않다. 현재 위버스의 가치를 어떻게 더 안정적으로 개선할 수 있을지에 대한 고민 중 하나라고 보면 되겠다.
- ‘안정적인 개선’에는 상세하게 어떤 부분에서의 보완과 확장이 있을 예정인가.
위버스의 월간 활성 이용자 수(MAU, Monthly Active Users)가 980만명을 넘어서며 1천만명 돌파를 앞두고 있다. 특히 아티스트들의 라이브 방송이 동시에 진행될 땐 순간 접속자가 몇 백만명까지 치솟는다. 또 6월 말 기준, 위버스와 ‘위버스샵’ 다운로드 수는 1억회를 넘겼다. 팬덤 라이프 플랫폼 중엔 최초의 기록이다. 서비스를 안정적으로 운영하기 위해선 충분한 기획·개발 인력과 서버 유지 자원이 필요한 게 사실이다. 이런 상황에서 이용자들의 서비스 환경을 빈틈없이 구축해야 한다는 점이 우리의 숙명이자 당면 과제인 셈이다. 앞서 말한 수익 다각화·증진 정책은 이러한 필요에 도움을 줄 것이라 예상한다.
- 월간 활성 이용자 수, 앱 다운로드 수 등 여러 수치 중에서 가장 유의한 지표는 무엇인가.
= 모든 지표가 서로간의 유기적인 영향을 주고받기 때문에 특정 지표만을 중시하지는 않는다. 또 정량적인 성과 지표를 가장 중요히 여기지도 않는다. 수치화된 지표보다 이용자들의 페인 포인트(Pain Point)를 개별적으로 찾고 수용하면서 해당 부분을 개선하는 쪽으로 방향성을 두고 있다. 이를 위해 아티스트, 팬, 레이블 각자가 지니는 피드백을 수집, 반영하고 있다. 예를 들어 각종 소셜미디어와 커뮤니티를 상시 모니터링하는 건 기본이다. 또 위버스를 이용하는 팬이나 그들과 밀접하게 업무를 진행하는 내부 구성원들의 의견도 항상 확인하고 있다.
- 이용자의 피드백을 적극적으로 수용했던 예시가 있나.
= 최근 위버스콘 페스티벌 현장에서 선보인 ‘위버스 줄서기’ 서비스가 있다. 지난해 방탄소년단의 부산 콘서트 경험을 기반으로 하여 팬들의 의견을 청취했고, 필요성을 실감하여 몇 개월 사이 빠른 속도로 기획 및 개발을 끝냈다. 기존에도 줄 대기 시간을 안내해주는 ‘맵 앤드 웨이트 타임스’(Map & Wait Times) 서비스가 있긴 했다. 다만 특정 규모 이상의 인원이 밀집하면 이용자들은 줄을 서느라 축제의 다른 프로그램을 맘놓고 즐길 수 없다. 이에 사전 줄서기 기능을 도입한 것이다.
- 국내, 해외 이용자의 피드백엔 어떤 차이가 있나.
= 시기마다 차이는 있으나 현재 위버스의 전체 이용자 중 90%는 해외 이용자다. 예전에야 국내, 해외 팬들의 성향 차이가 뚜렷했으나 요즘엔 그러한 구분이 줄어들고 있다. 서로 영향을 주고받으면서 국내외 팬 활동의 특징을 복합적으로 드러내는 상황이다. 그래서 현재의 서비스 방향성은 이들의 차이에 집중하기보다 팬덤 전체의 특질을 파악하고 반영하는 쪽에 가깝다. 한편 위버스는 K팝 아티스트뿐 아니라 일본, 미국 등의 해외 아티스트를 영입하고 있다. 각 지역, 국가별 음악 산업 환경은 다르다. 그러나 위버스는 세계 어디서나 공용으로 제공할 수 있고 수익을 낼 수 있는 온라인 스트리밍 서비스, 커머스숍을 지니고 있다. 이를 바탕으로 앞으로도 계속 국내, 해외 팬 모두를 만족시킬 만한 업데이트를 계획 중이다. 현재 15개 언어에 적용되는 위버스 내 자동 번역 서비스의 질을 높이는 것도 마찬가지다. 팬덤 내에서 흔히 사용하는 단어의 번역 정확도를 높이는 등 고도화된 기술을 목표로 하고 있다.
- 온라인 서비스에서는 또 어떤 피드백 수렴과 개선이 있었나.
= 최근 오픈한 ‘위버스 팬레터’가 있다. 예전과 달리 팬이 아티스트에게 직접 편지를 보내기엔 어려운 상황이다. 위버스 내 게시글 피드로 말을 전하려 해도 아티스트에게 단숨에 보여줄 수는 없는 노릇이다. 이런 부분에 아쉬움을 드러내는 전세계 팬들이 많아 ‘위버스 팬레터’ 서비스를 추가했다. 예전 K팝 팬들이 자기만의 편지지를 꾸며 마음을 전했듯이 ‘위버스 팬레터’에도 꾸미기 기능을 도입했고, 더 다양한 꾸미기 요소를 추가할 예정이다. 마지막으로, 최근엔 라이브 방송의 댓글 시스템도 이용자들의 의견을 적극 수렴해 개선했다. 같은 그룹의 멤버가 댓글을 작성하면 방송을 시청하고 있지 않은 회원들에게도 알림을 보내는 시스템이다. 더불어 아티스트들의 댓글을 상단에 고정해 아티스트와 팬 모두가 찾아보기 쉽게 만들기도 했다. 앞으로도 지금껏 그래왔듯, 현재의 성과에 머무르지 않고 이용자들의 팬덤 라이프를 확장하고 싶다.
아티스트와 비즈니스 모델의 동반성장, 김선우 원더월/프롬 운영총괄 이사
SNS를 자주 하는 이들이라면 하정우와 황정민의 연기 클래스, 기리보이의 프로듀싱 수업을 제공하는 신생 플랫폼 광고를 한번쯤 접한 적이 있을 것이다. 아티스트 콘텐츠·커머스 플랫폼 원더월은 아티스트들의 경험과 삶, 노하우를 담은 콘텐츠를 제공하고 그들의 IP를 활용한 상품을 기획, 제작, 판매하는 곳이다. 지난해 말부터 원더월은 팬과 스타의 소통을 매개하는 ‘프롬’(fromm) 서비스를 시작했다. 김준수, 박지훈, 트리플S, SF9 등 다양한 K팝 아티스트들이 입점해 팬들을 만나고 있는 신생 팬덤 플랫폼에 대한 이야기를 들었다.
- 유명 아티스트들의 강의를 제공하며 업계에서 화제를 모은 원더월의 사업이 종합 팬덤 플랫폼으로 확장될 수 있다고 판단한 근거는 무엇인가.
= 원더월은 꾸준히 사업을 확장해왔다. 2019년 말 클래스로 브랜드를 론칭한 후 이듬해 아티스트의 앨범, MD, 브랜드 등을 선보이는 커머스로 영역을 넓혔고, 지난해 초부터는 공연 서비스를 시작했다. 이렇듯 다양한 형태로 아티스트와 팬들을 연결해왔기 때문에 프라이빗 메시지 형태로 소통을 제공하는 프롬 역시 기존 서비스와 함께 시너지 효과를 낼 수 있을 거라 생각했다.
- 프롬은 과거 스타와 문자를 나눌 수 있는 유료 서비스 UFO나 일본 AKB48 같은 그룹이 하던 프라이빗 메일처럼 ‘사적인’ 소통을 주선한다. 이를 플랫폼 단위로 규모를 키워 사업화할 수 있다고 결정한 배경은 무엇인가.
= 이전의 유료 문자 서비스는 웹이나 휴대전화에서 특정 번호로 문자를 보내면 중간 시스템이 이를 분류해 상대방에게 전달하고 다시 답장을 전달해주는 ‘엠오(Mobile Originate) 기술’을 활용한 방식이었다. 그런데 아티스트가 답장을 보낼 수 있는 개수는 한계가 있고, 팬들은 실제로 아티스트의 답장을 받기 쉽지 않는 구조였다. 유저들의 이용료 과금 부담도 상당했다. 이를 고려해 프롬은 아티스트와 유저를 직접 연결해주는 채팅방을 만들어 아티스트의 메시지를 유저가 1:1로 대화하듯 받을 수 있고, 아티스트도 유저의 메시지를 보다 쉽게 열람할 수 있도록 메시지를 모아서 보이는 ‘답장 보기’ 기능 등을 제공한다. 실시간으로 채팅하듯이 대화할 수 있는 ‘라이브 채팅’ 기능도 있다. 실제 팬덤은 오픈된 커뮤니티에서도 특유의 결속력과 단합력을 보여주지만 아티스트와 더욱 가까이 소통할 수 있는 개인화된 공간을 필요로 했다는 점을 고려했다.
- 기존 원더월이 진행해온 사업이 ‘프롬’과 어떤 식으로 시너지를 내고 있나.
= 지난 5월부터 아티스트들의 MD를 기획하는 원더월 ‘아트랩 서비스’가 ‘프롬 스토어’(fromm store)로 이름을 바꾸고 프롬에서 통합된 형태로 아티스트들의 앨범, MD, 팬 행사 등 다양한 상품과 이벤트를 선보이고 있다. 구체적으로는 그동안의 프로젝트를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 최소생산수량(MOQ)을 예측해 굿즈를 생산하고, 국가별 팬덤 특성 등을 파악해 해외 투어 프로젝트를 진행하는 등 종합 플랫폼이기에 가능한 시너지가 발생한다.
- 프롬 외에 다른 팬덤 기반 사업 확장 계획도 있는가.
= 기존 원더월이 제공하던 아티스트의 콘텐츠, 커머스, 공연 등 다양한 IP를 하나의 플랫폼 안에서 즐길 수 있도록 서비스를 구축하려고 한다. 이들이 분리되지 않고 종합 플랫폼 내에서 함께 서비스된다면 아티스트가 성장할수록 각각의 비즈니스 모델도 동반성장할 수 있는 기술적 토대가 마련된다.
“영화만큼 강력한 팬덤을 구축할 수 있는 시장도 없다”, 박한나 비마이프렌즈 CMO
이쪽 업계에도 팬덤이 있었나? 비마이프렌즈가 팬덤 비즈니스를 지원하는 영역은 e스포츠부터 미술관까지 다양한 필드를 아우른다. 롤 프로게이머 페이커가 소속된 T1, 우승팀 라포엠, 예능 대부 이경규, 심지어 간송미술관도 비마이프렌즈의 솔루션 ‘비스테이지’의 오너다. 플랫폼에 입점하는 형태가 아닌 아티스트 각자가 자신의 플랫폼을 가질 수 있도록 솔루션을 제공하는 것이 비마이프렌즈가 가진 차별점이다.
- ‘누구나 무언가의 팬이다’라는 브랜드 철학을 고수하고 있다. ‘덕후 DNA’가 있는 사람과 없는 사람을 구분하기도 하는데, 정말 모두가 팬심을 가질 수 있다고 생각하나.
= 팬덤을 공부하면서 굉장히 재미있는 양상을 목격했다. 연예인은 물론 오피니언 리더까지, 누군가를 만나면 사람들은 “진짜 팬이에요”라고 고백한다. 삼성전자 글로벌 마케팅팀에서 일할 때 갤럭시 노트7 배터리 사고가 있었다. 그런데 브랜드 컨설팅 그룹 인터브랜드에 따르면 갤럭시의 순위가 역으로 올라갔다. 삼성전자의 팬덤이 브랜드의 가치와 철학을 지키기 위해 함께 노력한 결과다. 이렇게 기업에도 팬덤이 생길 수 있다. 언어를 어떻게 사용하느냐의 차이이지 누군가를 좋아하는 마음은 누구나 갖고 있다. 적극성과 표현의 정도 차이일 뿐이다.
- 다른 팬덤 플랫폼은 K팝 소비자들의 비중이 압도적인 데 반해 비마이프렌즈는 다양한 영역의 고객사들에 플랫폼 솔루션을 제공한다. 특히 눈에 띄는 사례를 꼽는다면.
= e스포츠 팬덤이 정말 강하다. 자기들만의 공간을 중요시하고 폐쇄적인 커뮤니케이션을 원한다. 포토카드나 굿즈가 나오면 정말 빠른 속도로 매진된다. 얼마 전 오프라인상에서 T1 굿즈를 판매했는데 아침부터 2천여명이 ‘오픈런’을 했다.
- 유료화 서비스의 경우 내가 지불한 만큼 스타가 자주 오는가를 따지며 권리를 주장하는 경우도 있다. 팬덤 플랫폼이 스타의 팬서비스와 감정노동을 강요하며 기형적인 관계를 유발한다는 비판도 있다.
= 팬이 들어오고 싶고 스타가 사용하고 싶은 공간을 만드는 것이 중요하다. 팬서비스를 하면 돈을 벌 수 있다는 식으로 접근해선 안된다. 사람마다 성향이 모두 다른데 어떻게 방문 횟수, 메시지의 양을 따지며 획일화된 기준을 내세울 수 있겠나. 팬과 스타가 만나는 공간은 훨씬 예민하고 세밀하게 만들어져야 한다. 내가 갖고 있는 강점을 보여줄 수 있는, 각자의 방식으로 만든 독자적인 플랫폼이 있어야 한다.
- 비마이프렌즈가 영화산업을 위한 솔루션도 제공해줄 수 있을까.
= <스타워즈> <해리포터> 시리즈처럼 스토리를 기반으로 팬덤을 모을 수 있는 강력한 무기를 가진 산업이다. 비즈니스 확장 가능성은 무한대이고, 솔루션은 이미 준비돼 있다. 노스탤지어를 일으키고, 사람들이 모여서 얘기하기 좋아하고…. 영화만큼 강력한 팬덤을 구축할 수 있는 시장도 없다.
- 아직 한국에는 <해리포터>만 한 팬덤을 구축한 영화가 없다.
= 한국영화의 스토리에 한계가 있는 것은 아니다. 스토리를 기반으로 콘텐츠가 확장될 수 있도록 넥스트 레벨을 고민하는 이들이 없지 않았나 싶다. 노스탤지어를 계속 이어갈 수 있는 무언가를 계획하고 제공할 수 있다면 팬덤은 오래 지속될 수 있다. 드라마 <이상한 변호사 우영우>의 비스테이지 솔루션을 제공한 뒤 드라마에도 열성적인 팬덤이 있다는 것을 확인했다. 앞으로 영화계와도 호흡하고 싶다.
